Applicable depuis le 1er Janvier 2023, la nouvelle évaluation se base sur le référentiel national publié par la HAS. Celui-ci comprend des critères basés sur deux niveaux d’exigences : 139 critères « standards » et 18 critères « impératifs » qui doivent être totalement satisfaits. Dans le cas contraire, la mise en place d’actions spécifiques dans la continuité immédiate de la visite d’évaluation sera demandée.
AM Consultants vous propose aujourd’hui de décrypter l’un des thèmes phare des critères impératifs : La gestion des plaintes, réclamations et évènements indésirables.
Les critères impératifs portant sur les plaintes et reclamations
“L’ESSMS assure le recueil et le traitement des plaintes et des réclamations”
Objectif 3.12
Cet objectif central du chapitre 3 est décomposé en 3 critères impératifs, évalués par la méthode de l’audit système. Les éléments d’évaluation de ces critères portent sur le recueil, l’analyse, le traitement et la communication des plaintes et réclamations au sein d’un ESSMS.
Comment y satisfaire ? Nous vous apportons des éléments de réponse dans les infographies ci-dessous :
Critère 3.12.1 : L’ESSMS organise le recueil et le traitement des plaintes et des réclamations.
Critère 3.12.2 : L’ESSMS communique sur le traitement des plaintes et des réclamations aux parties prenantes.
Critère 3.12.3 : Les professionnels analysent en équipe les plaintes et les réclamations et mettent en place des actions correctives.
critères impératifs portant sur les évènements indésirables
“L’ESSMS assure le recueil et le traitement des évènements indésirables”
Objectif 3.13
L’objectif 3.13 est décomposé en 3 critères impératifs, évalués par la méthode de l’audit système.
Cet objectif est le pendant de celui portant sur les plaintes et réclamations, puisqu’il reprend le même mode d’approche, en se concentrant sur les évènements indésirables. Ainsi, les éléments d’évaluation de ces critères sont similaires à ceux explicités pour l’objectif 3.12, puisqu’ils portent sur le recueil, l’analyse, le traitement et la communication des évènements indésirables au sein d’un ESSMS.
Critère 3.13.1 : L’ESSMS organise le recueil et le traitement des évènements indésirables
Critère 3.13.2 : L’ESSMS communique sur le traitement des évènements indésirables auprès des parties prenantes
Critère 3.13.3 : Les professionnels déclarent et analysent en équipe les évènements indésirables et mettent en place des actions correctives
Notre accompagnement
Dans le cadre de ses missions d’accompagnement, AM Consultants est en mesure de vous accompagner dans la préparation de votre évaluation. N’hésitez pas à nous contacter pour de plus amples informations !
De prochaines infographies portant sur les autres critères impératifs paraîtrons prochainement… Restez-connectés !
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Références :
Retrouvez le référentiel HAS 2022 complet via le lien suivant : https://www.has-sante.fr/upload/docs/application/pdf/2022-03/referentiel_devaluation_de_la_qualite_essms.pdf
Retrouvez le manuel d’évaluation de la qualité HAS 2022 via le lien suivant : https://www.has-sante.fr/upload/docs/application/pdf/2022-03/manuel_devaluation_de_la_qualite_essms.pdf
L’équipe d’AM Consultants
